Was bedeutet Flexibilität im After-Sales für Hightech-Unternehmen?

In den letzten Jahren erwarten Kunden immer mehr vom After-Sales-Service. Das ergab die Studie “UPS Pulse of the Online Shopper” im Jahr 2015.

  • Nur 41 % der Käufer waren mit der Flexibilität des Anbieters nach der Lieferung zufrieden.
  • 58 % der Kunden fanden, dass kostenlose Rücksendungen für die Zufriedenheit entscheidend sind.

Im hart umkämpften Hightech-Markt kann deshalb After-Sales-Service längst nicht mehr nur als Nebensache angesehen werden. Er ist vielmehr ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsprozesses.

42 % der Unternehmen sehen ihre Rückhollogistik als strategisches Geschäftsfeld.

(Quelle: Blumberg Advisory Group)

Viele Unternehmen reagieren auf die Kundenwünsche mit zusätzlicher Funktionalität, beispielsweise mit Call Centern, die einen Request for Merchandise Authorizations (RMA) und E-Mail-Etiketten erstellen.

Aber es muss jedoch viel mehr getan werden.

Wie Ihr Unternehmen von einem flexiblen After-Sales profitieren kann

After-Sales verursacht 20-65 % der Herstellungskosten von Elektronikprodukten. (Quelle: Kurt Salmon, 2013) Für Online-Händler im Hightech-Sektor, bei denen die Rücksendequote dreimal höher ist als in anderen Branchen, stellt das ein echtes Problem dar.

Neben den Rücksendungen gibt es weitere Kosten, die schwer zu quantifizieren sind – zum Beispiel die Zeit, die Techniker mit dem Warten auf Ersatzteile oder der Fahrt zu ihren Einsatzorten verbringen. Vor allem bei kleinen Unternehmen können sich diese unsichtbaren Kosten schnell zu Hunderttausenden pro Jahr summieren.

Die Zusammenarbeit mit Unternehmen wie UPS erhöht die Transparenz entlang der Lieferkette, sodass Sie die Kosten besser kontrollieren können. Außerdem erhalten Sie Hilfe und Zugriff auf ein weltweites Netzwerk, das Ihr Unternehmenswachstum unterstützt.

Kunden aller Größenordnungen profitieren bereits von flexibleren Lieferketten. Für das Elektronikunternehmen GN Netcom haben wir Lager- und Transportlösungen entwickelt und modernste Technologie implementiert, die mehr Transparenz und Effizienz bietet. Die 3D-Druckerei Materialise hat ihre Software mit unseren Lösungen verbunden, um mehr Kontrolle zu erreichen. Außerdem nutzt sie unsere flexiblen Zustelloptionen.

Der Wunsch nach Flexibilität wird nicht nur von den Kunden vorangetrieben. In politisch und wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist Flexibilität ein wesentliches Merkmal jedes erfolgreichen und nachhaltigen Geschäftsmodells.

Wir helfen Ihnen nicht nur bei Ihrer Flexibilität, sondern auch bei ganz spezifischen Problemen. So unterstützen wir unsere Kunden auch bei der Einhaltung der strengen Vorschriften der WEEE-Richtlinie (Waste Electrical and Electronic Equipment) zum Elektro- und Elektronikgeräte-Abfall. Wir haben Lösungen für länderübergreifendes Abfallmanagement, einschließlich der Entsorgung und weiterer Services in siebzehn Ländern.

Flexibilität bedeutet, neue Herausforderungen jeder Art meistern zu können.

Wie setzen Sie am besten eine flexible After-Sales-Strategie auf?

Kunden möchten mehr Flexibilität und Steuerung.

Wir geben regelmäßig Umfragen wie unsere Studie “UPS Pulse of the Online Shopper” in Auftrag, die Einblicke in das Kaufverhalten geben. Die Ergebnisse liefern auch nützliche Hinweise auf generelle Verbesserungspotenziale im After-Sales:

  • Nur 41 % der Shopper waren mit der Flexibilität des Anbieters nach der Lieferung zufrieden
  • Nur gut die Hälfte (53%) der Käufer ist mit der Abwicklung von Rücksendungen zufrieden
  • Die meisten Käufer schließen einen Kauf nur ab, wenn sie wissen, dass sie die Artikel leicht zurückschicken können

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Zustelloptionen wie UPS My Choice® und das UPS Access Point™ Netzwerk bieten die Flexibilität, Information und Auswahl, die alle Kunden wünschen – auch beim Kauf von Hightech-Produkten. Sie stellen außerdem einen effizienten und transparenten Weg dar, Ersatzteile an Kundendiensttechniker zu senden und die Rücknahme von Teilen zu organisieren.

Wir entwickeln gerne mit Ihnen eine Strategie, die alle Schritte Ihres After-Sales-Prozesses flexibler macht: Von der Ersatzteillogistik bis hin zu Reparaturen im Depot und vor Ort, von modernen API-Systemen bis zu Außenlagern, mit denen die Lieferzeiten verkürzt werden.

Natürlich muss eine Strategie, die bei einem Unternehmen gut funktioniert, nicht überall genauso erfolgreich sein. Bei der Flexibilität geht es immer darum, Ihre Anforderungen zu erfüllen.

400 Millionen Pfund (480 Millionen Euro) – so viel kosten zurückgegebene Produkte die britischen Hightech-Hersteller und Händler jedes Jahr

(Quelle: WRAP UK)

Wie man eine flexible After-Sales-Strategie aufsetzt

Zuerst besprechen Sie Ihre Anforderungen mit einem unserer Hightech-Spezialisten, um Schwachstellen zu erkennen und Ihre After-Sales-Probleme zu analysieren.

Hilfreich kann auch ein Audit Ihrer bestehenden Rückhollogistik im Hinblick auf Effizienz und Rentabilität sein. Dabei können Sie die Rücksendungen identifizieren, die organisiert werden sollen – und die Produkte, die verkauft werden sollen.

Abstimmung und enge Zusammenarbeit sind entscheidend für die Flexibilität. Ihr UPS Ansprechpartner wird mit Ihnen auch daran arbeiten, neue Anforderungen zu erfüllen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihnen helfen, auf neue Marktbedingungen und Chancen zu reagieren.

Lösungen für Flexibilität im After-Sales

Wir bieten eine Reihe von nützlichen Lösungen, die Sie individuell kombinieren können, um Ihre Flexibilität im After-Sales zu erhöhen.

Zu den Lösungen, mit denen wir Ihr Unternehmen flexibler machen, gehören:

Ein weltweites integriertes Transportnetzwerk:

  • UPS Standard® und Express®Ob Sie eine schnelle oder noch schnellere Lieferung benötigen, wir haben eine Vielzahl von Services.
  • UPS Access PointTM Standorte – Ein Netzwerk von mehr als 24.000 Zustell- und Abhol-Stationen, das außergewöhnliche Rücksendungen unterstützt.
  • UPS Returns – Bietet Ihnen flexible After-Sales-Optionen, mit denen Sie Ihre Kunden beeindrucken und zu Stammkunden machen.
  • UPS Access PointTM Rücksendungen ohne Versandaufkleber – Ihre Kunden können die Sendung ganz einfach an einem unserer Standorte abgeben.

Transparenz und Steuerung:

  • UPS My Choice® – Informiert Kunden über eingehende Lieferungen und ermöglicht es ihnen, Zeitpunkt und Ort der Zustellung zu bestimmen.
  • UPS Quantum View – Zum leichten Organisieren von eingehenden und ausgehenden Lieferungen und Zustellbenachrichtigungen.

Für Hightech-Unternehmen bringt der E-Commerce weltweite Geschäftschancen mit sich – und weltweite Mitbewerber. Erfahren Sie, wie eine durchgängig flexible Lieferkette Ihre Erfolgschancen steigert.

 

Carrie Royle

Carrie Royle

Industry Marketing Manager, UPS

Ich bin dafür verantwortlich, dass wir unseren Kunden Lösungen anbieten, die sich positiv auf ihr Geschäft auswirken – jetzt und in Zukunft. Meine Leidenschaft ist es, am Puls der globalen Märkte zu bleiben und die Chancen zu verstehen, die sie Unternehmen aller Größen und Branchen heute bieten. Carrie Royle LinkedIn Profile

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